RESUMO: Lidar com stakeholders é algo complexo, mas o mapeamento e a construção de uma articulação sustentável entre eles são fundamentais para a evolução do turismo. Analisamos a percepção de stakeholders (moradores, turistas, empresários e funcionários públicos) e diferenças entre esses grupos sobre as atividades turísticas no município de São Sebastião (SP). Um levantamento contemplou as esferas da economia, do meio ambiente e do bem-estar social. Há diferença de percepções entre esses grupos em quatro de oito aspectos: 1) felicidade com a forma de como o turismo está sendo desenvolvido; 2) aumento do turismo melhora a economia local; 3) desenvolvimento do turismo aumenta a qualidade de vida; e 4) economia local é mais importante do que as suas preocupações ambientais. Diferem os empresários e os demais stakeholders acerca de aspectos econômicos. Diferem também turistas e demais stakeholders quanto ao desenvolvimento do turismo no município. Os empresários olham o turismo de forma mais favorável. Cogita-se que os resultados tenham sofrido alguma influência contextual, já que outros estudos reportam perfis perceptuais distintos. Este artigo contribui: a) ao mostrar a aplicação de um método de mapeamento de percepções de stakeholders; b) alertando gestores públicos e privados quanto à relevância desses agentes e dessas informações.

ABSTRACT: Dealing with stakeholders is a complex issue, but mapping and building a sustainable partnership between them is fundamental for the development of tourism. This paper analyzes the perceptions of stakeholders (residents, tourists, entrepreneurs and public officials), and the differences between these groups, on tourist activities in the municipality of São Sebastião - São Paulo, Brazil. A survey was performed that considered the spheres of economy, environment and social welfare. There were differences in perceptions between these groups in four out of eight aspects: 1) happiness with the way tourism is being developed in the municipality; 2) increased tourism improves the local economy; 3) the development of tourism increases the quality of life; and 4) the local economy is more important than its environmental concerns. The perspectives of the entrepreneurs and other stakeholders differed in relation to economic aspects. They also differed in relation to the development of tourism in the municipality. The entrepreneurs looked at tourism more favorably. The results of this study had some contextual influence, and other studies reported different perceptual profiles. This paper contributes to knowledge: a) by showing a method for mapping stakeholders’ perceptions; b) by alerting government officials and private managers that intervene in tourism to the importance of these agents and this information.

RESUMEN: Tratar con los stakeholders es complejo, pero mapear y construir una asociación sostenible entre ellos es fundamental el turismo. Analizamos la percepción de los stakeholders (residentes, turistas, empresarios y empleados públicos) y las diferencias entre estos grupos sobre las actividades turísticas en el municipio de São Sebastião (SP). Una encuesta analizó las esferas de la economía, el medio ambiente y el bienestar social. Hay una diferencia de percepciones entre estos grupos en cuatro de ocho aspectos: 1) felicidad con la forma en que se está desarrollando el turismo; 2) el aumento del turismo mejora la economía local; 3) el desarrollo turístico aumenta la calidad de vida; y 4) la economía local es más importante que sus preocupaciones ambientales. Se diferencian empresarios y otros stakeholders en aspectos económicos. También difieren entre los turistas y otros stakeholders con respecto al desarrollo del turismo. Empresarios miran el turismo más favorablemente. Se supone que los resultados han tenido cierta influencia contextual, ya que otros estudios informan diferentes perfiles de percepción. Este artículo contribuye: a) para mostrar la aplicación de un método de mapeo de las percepciones de los interesados; b) alertar a los administradores públicos y privados sobre la relevancia de estos agentes y de esta información.

Resumo Objetivo – Em setores de serviço contínuo, algumas empresas retêm muitos clientes apesar da frequente insatisfação dos clientes e dos altos índices de reclamação. Essa retenção resulta da inércia dos clientes. Este trabalho visa identificar o que influencia esse comportamento inercial. Metodologia – Foram concebidos dois modelos conceituais concorrentes: um modelo base, que considera os efeitos mediadores, e um modelo rival, que considera apenas os efeitos diretos na inércia do cliente. Foi realizada uma pesquisa no Brasil. O alvo foram clientes de telefonia móvel. Foi elaborado um questionário e os dados foram coletados online e pessoalmente. Foi aplicada a modelagem da equação estrutural. Resultados – Foram apenas confirmados os efeitos diretos na inércia do cliente. O modelo rival teve um desempenho melhor que o modelo base em um conjunto de critérios (p. ex., maior poder explanatório para a inércia do cliente e maior simplicidade). O modelo rival oferece uma explanação moderada (R̅2=0,370), alguns coeficientes robustos do caminho estrutural e propriedades psicométricas apropriadas para os construtos latentes. Contribuições – O trabalho complementa e acrescenta à pesquisa existente por meio da avaliação da inércia do cliente como um importante resultado nos mercados dos serviços continuados. O isomorfismo de mercado, um novo conceito, foi incluído na análise. São descritos os resultados de um país em desenvolvimento, ajudando a generalizar para um conjunto maior de países.

Abstract Purpose – In ongoing service sectors, some companies have high customer retention in spite of frequent consumer dissatisfaction and high complaint rates. This retention results from customer inertia. This paper aims to identify what influences this inertial behavior. Design/methodology/approach – Two competing conceptual models were conceived: a Base Model, which considers mediating effects, and a Rival Model, which considers only the direct effects on customer inertia. A survey was undertaken in Brazil. Mobile phone customers were targeted. A questionnaire was built and data were collected online as well as in person. Structural equation modeling was applied. Findings – Only direct effects on customer inertia were confirmed. The Rival Model outperformed the Base Model on a set of criteria (e.g., greater explanatory power for Customer Inertia and more simplicity). The Rival Model offers a moderate explanation (R̅2=0.370), some sound structural path coefficients, and appropriate psychometric properties for the latent constructs. Originality/value – The paper complements and adds to existing research by evaluating customer inertia as an important outcome within ongoing service markets. Market isomorphism, a new concept, is included in the analysis. Results from a developing country are described, helping to generalize to a broader set of countries.

Este artigo tem por objetivo apresentar um panorama sobre as disciplinas de marketing dos programas brasileiros de doutorado em Administração, no nível agregado nacional, e sobre a bibliografia recomendada nos planos de ensino dessas disciplinas. Uma abordagem descritivo-quantitativa foi aplicada a dados extraídos de documentos publicados pela Capes, num leque de 53 disciplinas de marketing ministradas em 13 programas, no total de 1.425 referências bibliográficas. Pelos resultados, a quantidade de disciplinas de marketing varia consideravelmente entre os programas (de 1 a 11 disciplinas). Nas referências bibliográficas por disciplina, a média encontrada foi de 26,9 citações, abrangendo 277 diferentes fontes, com destaque para material em língua estrangeira (67,5%), dentre livros, periódicos científicos, anais de congressos, dissertações, teses e revistas profissionais. A proporção de livros didáticos nos planos de ensino é 55% e o Journal of Marketing ocupa a primeira colocação entre as publicações mais citadas. O congresso mais referenciado é o EnANPAD e a revista profissional, a Harvard Business Review. Por fim, se discutem implicações desses resultados para o ensino de marketing em doutorados no país.

This article seeks to present a panoramic view of the subjects covered by marketing courses in Brazilian programs for doctorate degree in Administration, at the aggregate national level, and of the bibliography recommended in the syllabi for these subjects. A descriptive-quantitative approach was applied to data extracted from documents published by Capes in an array of 53 marketing subjects given in 13 programs in a total of 1,425 bibliographical references. From the results, it was found that the number of marketing subjects varies considerably from program to program (from 1 to 11 subjects). Regarding the bibliographical references per subject, the average found was 26.9 quotations covering 277 different sources, noteworthy for including material in foreign languages (67.5%), among it being books, scientific journals, annals of congresses, dissertations, theses and professional magazines. The proportion of didactic books found in the syllabi was 55% and the Journal of Marketing occupied the first place among the most frequently quoted publications. The congress most frequently referred to was EnANPAD and the professional magazine, the Harvard Business Review. Finally the implications of these results for marketing doctorate teaching in the country were discussed.

Este artigo trata de tema pouco abordado no âmbito acadêmico estrangeiro e, mais ainda, no brasileiro: o conhecimento do consumidor sobre preços. Os objetivos foram descrever o conhecimento do consumidor sobre preços de produtos de distintas categorias de bens duráveis e avaliar os fatores envolvimento com o produto, exposição à propaganda e o uso da relação preço-qualidade como seus potenciais determinantes. Num esquema descritivo, um levantamento com duzentos consumidores foi realizado. Aplicaram-se testes do qui-quadrado e análises de regressão múltipla. Os dados revelaram significativas variações no conhecimento do consumidor sobre preços de produtos de oito categorias. Apenas um terço dos consumidores forneceu estimativas de preço para os produtos com razoável precisão, demonstrando que tal conhecimento é limitado. Algumas das relações entre o conhecimento do consumidor sobre preços e seus potenciais determinantes se mostraram significantes, mas tênues no poder de explicação. A pesquisa traz interessantes implicações acadêmicas e direcionamentos para a prática de marketing.

This paper deals with subject that merits further academic investigation: the Consumer Price Knowledge. The purposes of this study were to describe the Consumer Price Knowledge variation amongst products of distinct categories and verify the relation between it and the determinants Involvement with the Product, Advertising Exposure and Use of Price-Quality. Based on a descriptive design, a survey with 200 hundreds consumers was conducted. Qui-square test and multiple regression analysis were performed. At first, the consumer price knowledge in eight products categories revealed significant variations. This analysis also showed that only one third of the consumers provided products price estimates accurately, indicating limited knowledge. In addition, the results pointed that although the relation between consumer price knowledge and its potential determinants appeared for some products, it is tenuous. This paper brings interesting academic implications and marketing practices directions.

Este artigo empírico usa dados escaneados em painel de domicílios para estimar e analisar a elasticidade-preço da escolha da marca em dois grupos de clientes: os leais e os não leais à marca de uma categoria de bem de consumo. O objetivo principal é verificar diferenças de sensibilidade ao preço entre os grupos de consumidores na escolha da marca. O método usado para a análise dos dados é o da Máxima Verossimilhança, com a abordagem da maximização da utilidade, empregando-se o modelo logit misto, com dois tipos de vetores de parâmetros: o de características dos domicílios e o de atributos das marcas. Os resultados indicam que a diferença de sensibilidade ao preço entre os consumidores varia de acordo com as marcas. Com isto, conclui-se que profissionais de marketing podem tomar decisões mais efetivas de apreçamento levando em conta as características dos domicílios e os atributos das marcas. Considerando que a disponibilidade de dados escaneados no Brasil aumentou consideravelmente desde o início da década de 1990, esta ferramenta de análise pode ser útil ao setor varejista brasileiro.

This empirical paper applies scanner panel data to estimate brand choice price-elasticities for two groups of households: loyal and non-loyal consumers to a brand of a consumer good. The main objective is to verify differences in price sensitiveness among those consumers when they choose brands. The method of Maximum Likelihood and the approach of utility maximization are used to estimate the mixed logit model with two types of parameter vectors: household characteristics and brand attributes. The results show that differences in price elasticities among consumers vary according to each brand, implying that marketing managers can take more effective decisions when considering household characteristics and brand attributes. Such analysis can be helpful for the Brazilian retail sector, as the availability of scanner data has been increasing since last decade.

Este artigo buscou investigar a Orientação para o Mercado Externo de uma amostra de empresas exportadoras brasileiras. Aplicou-se a escala multi-itens proposta por Cadogan et al. (1999) no Brasil, verificando-se seu ajustamento. Os resultados mostraram que esta pode ser considerada satisfatória quanto à: a) fidedignidade (a escala deve produzir resultados consistentes em medições repetidas); b) dimensionalidade (a Orientação para o Mercado Externo tem quatro dimensões); c) validade convergente (alta correlação entre medidas diferentes de um constructo). Contudo, a validade discriminante foi parcialmente satisfatória, sugerindo que podem haver métodos melhores de mensuração das dimensões Inteligência de Exportação e Disseminação de Informações. Do mesmo modo, foi parcial a validade nomológica, isto é, a correlação entre a Orientação para o Mercado Externo e o Desempenho Exportador. Apesar das limitações do modelo, calculou-se a Orientação para o Mercado Externo das empresas da amostra brasileira. Estas apresentaram escores superiores à média.

The purpose of this paper is to investigate the Export Market Orientation of a sample of Brazilian exporters. The multi-item scale proposed by Cadogan et al. (1999) was applied in Brazil and its adjustment assessed. The results provided support for: a) reliability (internal consistency of the scale); b) dimensionality (the Export Market Orientation construct has four dimensions); c) convergent validity (high correlations among independent measures of the construct). However, evidence for discriminant validity was partially provided, suggesting that it might exist better measures for the dimensions Export Intelligence and Dissemination. Similarly, only partial evidence was provided for nomological validity, that is, the correlation between Export Market Orientation and Export Performance. Despite the limitations of the model, the score of Export Market Orientation was calculated for the Brazilian sample. Brazilian exporters scored above the average.

A qualidade de serviços de cuidado à saúde compreende dois domínios: técnico e interpessoal. Os pacientes quase sempre conhecem pouco sobre os aspectos da qualidade técnica, mas, em geral, não têm dificuldade em avaliar o lado interpessoal. Falta, no Brasil, porém, instrumental para a mensuração da Qualidade Experimentada pelo Paciente (QEP), razão pela qual o objetivo aqui foi analisar empiricamente propriedades psicométricas de uma escala desse construto no tocante aos serviços médicos de consultório. Assomaram-se seis fatores subjacentes à QEP, englobando 40 atributos, cobrindo os domínios técnico e interpessoal. Quanto à fidedignidade, ela é apropriada em todas as seis escalas dos fatores prevalecentes neste estudo para a QEP. No que concerne à validade, ela é destacada para as escalas de cinco desses seis fatores. Seguem, ainda, as limitações e implicações da pesquisa.

Health care service quality involves two domains: technical and interpersonal. Patients almost always know very little about the aspects of technical quality, but in general they don't face difficult evaluating the interpersonal quality. However, in Brazil, it is missing a tool to measure the Quality Experienced by the Patient (QEP). Thus, the goal of this research was to undertake an empirical analysis of the psychometric properties of a scale of QEP regarding the office medical services. The results revealed six factors underlying QEP, comprising the domains of technical and interpersonal quality. About reliability, it seemed adequate in all the scales of the six factors. Finally, concerning validity, it is impressive for five out of six factors. The limitations and implications of the research are also presented.

Este artigo contempla as relações entre a satisfação do cliente com serviços de assistência técnica automotiva (SATISSER) e sua lealdade ao fabricante do veículo (LEALDFAB), algo que não tem sido experimentalmente investigado a contento no marketing. Começando com uma revisão teórica, empreendeu-se uma análise empírica com uma amostra de 225 usuários de veículos brasileiros das montadoras Fiat, Ford, General Motors e Volkswagen. Com o método da modelagem de equações estruturais, evidenciou-se como significante o vínculo entre a variável exógena latente SATISSER (como causa) e a variável endógena latente LEALDFAB (como efeito). Essa comprovação pode ter um efeito indutivo de diligências dos produtores de bens e prestadores de serviços em geral (não só das concessionárias de veículos) para o aprimoramento dos serviços em suas ofertas.

This article addresses the relationship between customer satisfaction with automotive technical assistance services (SATISSER) and loyalty to the manufacturer of the vehicle (LEALDFAB), a subject that has not been appropriately investigated in the marketing. Beginning with a theoretical review, an empirical analysis with a sample of 225 users of Brazilian vehicles made by Fiat, Ford, General Motors and Volkswagen was undertaken. By using the structural equation modeling method, evidences were found of a significant link between the exogenous latent variable SATISSER (as cause) and the endogenous latent variable LEALDFAB (as effect). This result may have an inductive effect of hardworking upon manufacturers of goods and service providers in general (not only automobile dealerships) toward improvement of the services component in their offerings.

Fornell et al. (1996) propuseram e têm aplicado o Modelo do Índice de Satisfação do Cliente Norte-Americano (ISCN). Este artigo relata uma pesquisa destinada a verificar empiricamente o ajustamento de tal modelo no caso de clientes da indústria automobilística brasileira, usando-se para a análise equações estruturais. Foram obtidos dados de 304 clientes proprietários de veículos da Fiat, Ford, General Motors e Volkswagen, mediante consulta a 7 concessionárias de Belo Horizonte, MG. Considerando-se o modelo como um todo e nos limites da amostra ora utilizada, tudo parece indicar que ele padece de desajustamento, o que traz duas implicações cruciais. De um lado, há a perspectiva de que testes estatísticos podem ser uma ferramenta algo pobre para escolher um modelo: a rejeição estatística não inviabilizaria a utilização prática. De outro lado, uma abordagem mais purista levaria à rejeição do modelo ISCN, na forma como ele está estabelecido, para o ramo focado. Qualquer que seja a escolha, seria ótimo futuramente vir a ter um índice brasileiro de satisfação do cliente, com enormes benefícios potenciais para clientes e produtores.

Fornell et al. (1996) have proposed and applied the model of the American Customer Satisfaction Index (ACSI). This article reports a research undertaken to empirically test the adjustment of that model with the clients of the Brazilian automobile industry using structural equation modeling. In a survey, using the internal record of 7 dealerships in Belo Horizonte, MG, data were collected from 304 clients, comprising owners of cars manufactured by Fiat, Ford, General Motors and Volkswagen. Taking the model as a whole and in the limits of the sample generated, everything seems to indicate that it suffers from lack of adjustment, which brings two fundamental implications. On the one hand, there is the perspective stating that statistical tests may be a rather poor tool to choose a model, and as such statistical rejection would not prevent practical. On the other hand, a more purist approach would lead to the rejection of the ACSI model, as it is now designed, in the context of the industry examined. No matter the option chosen, it would be great to count with a brazilian index of customer satisfaction in the future, which could provide great potential benefits to clients and suppliers.